【回答】有什么途径知道客户的痛点呢?
2021-12-05 22:25:00

下文来自于一个真实提问的对话

Q:Ms Linda提问:

请问什么是客户痛点,有什么途径知道客户的痛点呢?或者说同一个客户,不同时期的痛点不一样,怎么更好的及时把握,除了他自己说了之外。谢谢

 

A:回答

谢谢Linda 提问!

 

痛点是客户面临的问题,小到日常的挫折(例如,我都问了几次这个产品的性能,为什么这个销售老是回答不到点上),大到复杂的挑战(例如,今年老板给下了这么重的销售任务,时间已经过半而我只完成了1/3)。痛点也是我们的机会,它准确的告诉我们客户需要什么。

 

不同行业、公司、个人面临的痛点千差万别,但主要的痛点归结起来无外乎下面四种:

1、财务痛点

2、生产力痛点

3、流程痛点

4、支持/服务痛点

 

举例来说,就是:

1、财务痛点:“我现在买的产品价格高了,导致我的销售价格比别人高(没有竞争优势、利润太薄,等等)”,“这个配件我一年的用量要2000个,占了我维修支出的很大一部分”,“现在供货商的交货期太久了,一年只能交4次货,导致我销售的周转率太低了”......

2、生产力痛点:“我现在在用的设备一天产出只有1000台,我要看看有没有一天能产出1500台的”,“我现在用的设备,切换不同生产线需要我用10个人花两个小时,我要看看有没有有没有完全自动化的设备”......

3、流程痛点:“我现在生产-销售-财务间的数据是完全独立的,三个部门间每天都要花费大量的时间精力来沟通和对比数据,而且非常容易出错”,“我现在用的CRM 软件只能让我老板监督我干了多少活,并不能帮我管理销售流程”......

4、支持/服务痛点:“我现在的供应商只能加工生产,开发不了新产品”,“我现在的供应商只接受发运前付全款”,“我现在的供应商和我对接的销售是个辣鸡,一问三不知,只会当传话筒”,““我的客户让我出超市上架费,但这笔费用有点高,现在的厂家又不愿意承担一部分”......

 

那么,如何洞察或知晓客户的痛点呢?除了前期的市场调研,提问也是很好的方法。

1、市场调研:

1)例如我最近从某潜在客户的电商网站上发现我这款产品的零售价特别高,按照行业通常的价格定倍率(销售价格/进货价格)我推测客户的采购价也特别高,那高采购价就是客户当下的痛点,而我恰好有便宜的价格。

2)海关数据,海关数据不止提供采购商的信息,采购商的采购频率、从哪个区域采购,这些也是可以分析的。假如,这个潜在客户采购的这个产品类目一年有3次,是不是他目前的供应商产能不够导致,而我恰好有产能配合他一年多采购几次,提高他的采购-销售效率?我国幅员辽阔,坊间都会有某个区域产品特点的传说,也是有空间来修改产品或者改变销售策略的。

调研的方法、手段有很多,不一一赘述,大家想到了就来补充。

 

2、提问:

此时最好用开放式提问,避免封闭式提问。开放式提问,是引导客户去思考提出的问题,指向更多可能性的答案,从而展开对话和讨论;封闭式提问,很多时候堵住的是自己的嘴,试想,当你问出“你满不满意现在的供应商?”得到的回答无外乎“满意”、“不满意”,当客户的回答是“满意”时,你要继续这个对话的难度已经增加了许多,我会问“你和现在的供应商关系怎样?” 把讲述、评价、定义权交给客户,而不是给他一个非此即彼的答案。

 

 

我会问:

-贵司/贵部门/你目前面临的最大挑战是什么?(没有一家公司会嫌自己赚钱少了/慢了)

-阻碍贵司/贵部门/你实现这个挑战/目标的障碍是什么?(归因和放大客户的痛苦)

-你目前采用了哪些方法/手段来应对这些挑战?(从目前的方法/手段中找到漏洞、不足,也就是你的机会所在)

-你打算如何解决这些障碍或问题?(和客户展开讨论,也进一步摸清客户状况)

-你老板怎么看这些问题?(对打工人的提问,毕竟普通打工人是不会关心老板/公司赚多少钱的,他们在意的是老板如何评判他们的工作表现)

 

除去价格、产品性能、服务、交付,B 类客户的风险管理能力、品牌影响力、声誉也有极大可能成为他们的痛点,我们也需要重视起来。